1. Заблокирован аккаунт

Если Ваш аккаунт заблокирован — обратитесь к нам на [email protected] с запросом разблокировки. Обязательно с почты, на которую регистрировали Ваш аккаунт.

Ориентировочное время решения вопроса от 2 до 30 минут.

Аккаунт блокируется автоматически в случае ряда неуспешных попыток авторизации.

2. Не получается пройти Двухфакторную авторизацию (2FA).

Чтобы пройти 2FA, необходимо ввести одноразовый пароль (код 2FA) из специального приложения Google Authenticator или Authy. 

Если приложение для 2FA на устройстве отсутствует, установите его и введите секретный ключ доступа, который был сгенерирован при установке 2FA. 

Если секретный ключ не сохранился, воспользуйтесь инструкцией отключения:

https://help.kuna.io/ru/articles/3389668 

3. После успешной авторизации снова просит войти в аккаунт

В случае, если после авторизации в аккаунт снова перенаправляет на страницу авторизации — Вам необходимо сменить точку доступа (IP входа). 

Как изменить IP входа:

  1. Подключите устройство к мобильному Интернету;
  2. Подключите устройство к другой сети Wi-Fi;
  3. Используйте VPN.  

4. Не поступил депозит BTC

Вероятные причины, почему транзакция не зачислена на депозитный адрес аккаунта:

  1. Транзакция еще не подтверждена сетью блокчейн. В данном случае, нужно подождать, пока будет подтверждена, обычно до 15 минут.
  2. Вы отправили объем BTC менее минимального (0.001 BTC) для зачисления. 

На странице депозита актива BTC (https://kuna.io/funds/details/btc/deposit) указана информация: «Сумма меньше чем 0.001 BTC не будет зачислена. Это связано с тем, что издержки на обработку такой транзакции будут выше, чем сумма самой транзакции.»

Чтобы мы смогли проверить Вашу транзакцию — укажите в бот поддержки: @KunaSupport_bot — TXID (хеш) транзакции, либо ссылку на транзакцию, также укажите почту на которую регистрировали аккаунт.

5. Не приходит вывод UAH на карту

В первую очередь убедитесь, что Вы подтвердили вывод почтой и статус вывода изменился с “Ожидает подтверждения” на статус “В обработке”.

Если Ваш статус вывода “В обработке” значит платежная система обрабатывает вывод в данный момент.

В зависимости от суммы вывода это может занять от 2 до 30 минут.

Чтобы проверить Ваш вывод, обратитесь в бот поддержки: @KunaSupport_bot, указав почту аккаунта либо код поддержки конкретного вывода (он состоит из 12 символов).

6. Пришла только часть вывода UAH на карту

В зависимости от суммы вывода он может быть обработан несколькими частями.

Если Ваш вывод завершен и имеет статус “Готово”, но сумма вывода неполная — значит вывод обработан частично и невыплаченный остаток вернулся Вам на баланс аккаунта.

Повторите попытку вывода на ту же карту, если по ней не достигнуты лимиты Вашего банка. Либо используйте другую, например виртуальную карту. Последнюю бесплатно и достаточно быстро можно создать в приложении банкинга.   

7. Не пришло письмо подтверждения вывода

Письма с подтверждениями вывода высылаются почтовым сервисом сразу по запросу вывода пользователя. Исходя из нашего опыта на почты доменов Gmail и Protonmail, письма приходят практически моментально — до одной минуты. 

Письма на почтовый домен @icloud.com @ukr.net @i.ua достаточно часто приходят с задержкой в 10 минут. 

Если Вы не получили письмо — укажите Вашу почту аккаунта в бот поддержки: @KunaSupport_bot, либо отправьте с Вашей почты письмо нам на [email protected]

8. При подтверждении вывода выдало сообщение “Истек токен на подтверждение вывода”

Для создания вывода на почту, высылается письмо на почту аккаунта, которое необходимо подтвердить в самом письме.  

Если Вы увидели сообщение: “Истек токен на подтверждение вывода” — значит вывод, который Вы пытаетесь подтвердить в письме, уже неактивный.

Убедитесь, что подтверждаете новый созданный вывод и время на подтверждение еще не истекло.

9. Отправил депозит без указания Memo / Destination tag.

Если Вы совершили депозит актива на аккаунт без указания Memo / Destination tag, где он обязателен — отправленная транзакция не будет зачислена на баланс.

Данный тип транзакций подпадает под политику wrongdepo сервиса: https://kuna.io/legal/wrong-depo 

Если Вы хотите восстановить свои монеты — отправьте нам на [email protected] следующую информацию с почты, на которую регистрировали аккаунт:

  1. Txid либо ссылку на транзакцию;
  2. Скриншот выполненного Вами перевода с кошелька или сервиса, обязательно на скриншоте должен быть виден адрес получателя, без скриншота заявка рассматриваться не будет.
  3. Согласие с комиссией сервиса за обработку Вашей заявки. Комиссия за восстановление депозитов с указанием ошибочного memo/destination tag — 10%, но не менее 10$.

10. Почему мой ордер не исполнился сразу?

Скорее всего, Вы выставили Лимитный тип ордера. Лимитные ордера на покупку/продажу актива исполняются по строго заданной пользователем цене. Другими словами, пока цена курса торговой пары не достигнет указанной Вами в Лимитном ордере — он не будет исполнен.

Если желаете, чтобы обмен состоялся моментально, по рыночной цене — Вам стоит использовать Маркет ордер. 

Маркет ордер покупает/продает все предложения пользователей по стакану торгов конкретной торговой пары до тех пор, пока объем на покупку/продажу не будет полностью исполнен. 

Для отмены лимитного ордера перейдите на страницу пары, где его выставили. Под графиком цены сможете отменить, если он еще не исполнился. После чего выберите вкладку Маркет и создайте новый ордер.

Почему мой ордер не исполнился по другой цене

Совершая покупку/продажу по Маркет ордеру Вы покупаете/продаете все выставленные ордера на продажу по лучшей цене пользователей, которые продают актив в данный момент. 

Его исполнение происходит по стакану торгов, размещенному под графиком цены торговой пары. Ордер исполняется до тех пор, пока объем на покупку/продажу заданный в Маркет ордере не будет полностью исполнен. 

Другими словами, создав ордер на покупку большого объема конкретного актива, вероятнее всего Вы купите весь маленький объем пользователя по текущей (лучшей) цене, далее весь объем следующего, в порядке размещения лучшей цены, пользователя и так далее. Это будет продолжаться до тех пор, пока Ваш объем на покупку не будет полностью удовлетворен заданному.